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美國航空業超售亂象背後:服務質量下滑40年,每年50萬人被強制取消登記

2017-04-18 04:17:10 時代周報 
時代周報記者 李兮言
  
時代周報記者 李兮言

  一個CEO不得不就同一事件又一次撰寫道歉信,說明他的危機公關意識極差。可是,對美聯航CEO奧斯卡·穆尼奧斯來說,他或許真的沒有在第一時間內明白美聯航的錯誤是什麽。

  運輸提供商,而非服務提供商,是美國航空運營者長時間以來對自己的定位。正是這樣的理念,導致過去四十多年,美國航空業的顧客服務質量不斷下滑。

  在全世界範圍,美式服務質素確實沒有太好的口碑。這一點,在餐廳點餐或許很難明顯感受到。因為更好的服務能夠為服務者帶來更多的小費。而一旦你作為經濟艙乘客,登上美國公司的航班,不耐煩、冷漠的態度則極為常見。

  這些天,一條飛機安保人員粗暴對待乘客的視頻,將美聯航置於風口浪尖。在這趟芝加哥飛路易斯威爾的UA3411航班上,由於4名機組人員臨時登機,在征求誌願下機者無果之後,電腦“隨機”選取了4位乘客,要求他們下機。其中一位被抽中的亞裔醫生,表示第二天還有急診病人要看,拒絕下機。美聯航在溝通無效後請機場安保強行將其拖離座位,並導致醫生受傷流血。

  美國中部時間4月13日中午,這名亞裔醫生的律師在新聞發布會上表示,該醫生在事件中兩顆門牙脫落,鼻竇損傷,鼻子骨折,還有嚴重腦震蕩,需要接受面部重建手術。

  事件在美聯航CEO穆尼奧斯針對事情發出的內部信公布之後升級。在這封寫給該公司員工的備忘錄中,穆尼奧斯稱,航空公司工作人員遵守了“規定程序”,因為該男性乘客繼續堅持,“無法得到他的配合”,航空局官員只好使用“物理手段”將其拖下飛機。

  盡管將乘客從飛機上拖走的人來自芝加哥航管局而非美聯航,且該安保人員已被停職,但公眾的憤怒並沒有從美聯航那裏移開,而是進一步擴大至對整個美國航空業的不滿。

  每年50萬人被強制取消登機

  導致本次事件發生的“超售”,是美國航空公司普遍的做法。根據美國交通部的超售條款,所有美國航空公司都可以超賣座位。並且針對超賣座位需要乘客離開的情況,條款規定航空公司最高補償不超過1350美元。

  盡管如此,每年仍有部分旅客不願意接受補償,卻被強制取消登機。據統計,僅過去四年時間,美國主流航空公司每年6.15億人次的乘客中,因超售被“擠出”預訂航班的乘客數量就有約50萬。這其中十分之九是在各種激勵手段下主動讓出座位的,剩下的則遭遇“被取消”的命運。

  根據CNBC報道,僅2016年,美國所有主流航班公司,合計約4萬名乘客在非誌願情況下被取消登機。剩余約43萬乘客雖然“主動”接受了補償,更改航班計劃,但有關補償金的後續問題也時常引發人們對航空業的不滿。就在最近,美國聯邦航空局還懲罰了4家主流航空公司,因為他們未能準確告知因超售而更改飛行計劃的乘客具體補償金額。美聯航榜上有名,其余3家分別是美國航空公司、西南航空公司和阿拉斯加航空公司。

  美國運輸部最新公布的數據顯示,全美12家主流航空公司中,美聯航在違背乘客意願取消航班這方面並非最差,主流航空公司在這方面都有黑歷史。2016年最後一個季度,快捷航空公司因超售強迫500多萬名乘客中的641名被取消登機,由於其總客流量不大,因此平均下來,每1萬名乘客就有1.28名被強制取消。而本次事件主角美聯航,僅排在第7位,在去年第四季度的2240萬乘客中有891人被強迫取消。排名最好的是夏威夷航空,270萬名乘客中,有19人被強迫取消登機。

  即便是這一數字,已較過去有所提升。據安伯瑞度航空大學與衛奇塔州立大學聯合調查,美國乘客被強制取消登機的幾率較過去一年下降18%。

  除強迫取消登機,晚點、服務差、行李丟失等問題,是美國航空業素有的弊病。在美國,機票價格並不低,根據2016年的數據統計,美國航空機票平均每張500美元,但得到的回報並不高。與此同時,影響票價最大因素之一的油價,卻降至2014年的1/3。正如運輸業觀察者John Walton評價:“這個行業需要采取一些緊急的措施去改變這種現狀,他們正陷入自己制造的一個風暴當中。”

  合並浪潮與監管失靈

  美聯航的排名在全美並非最差。

  美聯航所存在的問題,事實上普遍存在於美國航空業中。這些問題產生的原因很復雜。分析認為,航空業工會強大導致其雇員態度傲慢、服務質素差或是其中一個重要原因。但美國IT網絡雜誌《Slate》專欄作家法爾哈德·曼約奧(Farhad Manjoo)認為,過去幾十年,商業航空公司的合並浪潮與當局的監管失靈是其中最重要的原因。

  美國航空運營商近20年來經歷了至少5次大的合並,這導致航空公司之間的競爭力逐年下降。2013年,原美國航空公司和全美航空公司完成合並,成立美國航空集團。這之後,美國的四大航空公司—美國聯合航空公司、達美航空公司、美國航空公司、西南航空公司控制了整個國家航空運輸80%以上的市場。僅2016年,美國航空業輕輕松松掙了200億美元的利潤。

  美國司法部曾因擔心航空公司的合並會引起市場壟斷,在2013年時向法院提起反壟斷訴訟,欲阻止原美國航空公司與全美航空公司的合並,但最終以和解告終。

  在長時間壟斷的情況下,人們將更多的關註點放在了防止機票漲價上,服務質素則排在後面。這也導致在服務科技化、便利化的當下,航空公司的服務卻不能跟上時代步伐。

  曼約奧認為,即便在今天,科技改變了世界,人們可以通過Uber招來專車,通過Airbnb讓客房價格下降,科技卻未能令航空業改變。甚至可以說,美國航空業拒絕使用創新的方式來提升顧客服務。“人們使用旅遊搜索引擎,得出的機票結果往往根據價格而非服務質量排列。航空公司在運營時,價格和利潤排在第一,服務質量、友好程度,甚至顧客的體面和尊嚴,都只占據很小的一部分。”曼約奧說。

  “近40年來,航空業在顧客服務方面有一條穩定的下滑軌跡。”旅遊調查公司“大氣研究小組”主席Henry H. Harteveldt表示,美國的航空運營商正在改進的方面包括—航班準點率在提升、行李丟失率在下降,而機票價格較為穩定。與此同時,對於低端乘客—也就是大部分的乘客,提供的服務質量和舒適度都在惡化。

  糟糕的經濟艙

  糟糕的投訴多來自於經濟艙。

  正如《紐約時報》報道,“航空公司似乎總能想出極富創意的新點子,去討好人數越來越少的一群人,同時以越來越蔑視的態度對待大多數旅客”。如今臭名遠揚的美聯航,在前不久還向商務艙旅客推出折疊床,床上配有氛圍燈、可調節的腰部支撐以及來自薩克斯第五大道百貨的床品。與此同時,他們對經濟艙旅客卻可以說是“錙銖必較”。比如,“要獲得額外的腿部空間,就得支付額外的費用。同樣,該公司新推出的"基本經濟艙"的旅客,要想在預定機票時選擇座位,或者在登機時隨身多帶一些行李—而不僅是一個小手提包或背包,也得額外付費”。

  總體而言,航空公司幾乎沒有動力去進行服務改革。“航空公司管理者會告訴你,他們並沒有把自己視為服務公司。”Harteveldt表示,“他們希望華爾街把他們看成工業公司,而顧客把他們看成運輸提供者。他們認為,顧客服務不是航空運營商本該提供的。”美聯航CEO穆尼奧斯在這次引起公憤的內部員工信中所寫,正體現了這些航空管理者的真正心態。

  盡管事件仍在發酵,被粗暴對待的醫生也有可能獲得天價賠償,但指望美國航空服務從此提升,卻可能只是個夢想。美國媒體分析,人們憤怒的是安保人員令人咋舌的“物理行為”,但超售的行為、冷漠的服務,很難得到改變,畢竟機票價格才是大多乘客更加關心的地方。

  美國航空管理局官員日前也確認,超售可以有效降低美國整體機票價格,減低消費者的負擔,美國全體消費者都是受益人。

(責任編輯:季麗亞 HN003)
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