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南航“擠牙膏式”賠償遭乘客不滿專家稱賠償新規過於照顧航空公司

2017-08-11 04:01:30 證券日報 

  本報見習記者 龔夢澤

  距離南航CZ6931甩客事件已經過去了一個多月。但截至今日,49名旅客在賠償問題上仍未與南航方面達成一致。

  6月29日,南航CZ6931從北京飛往伊寧時,在起飛晚點6小時的情況下,經停烏魯木齊時客機上49名旅客又被帶離飛機強制改簽,致使這趟航班比計劃整整延誤了10多個小時。

  在與乘客李先生最初溝通時,南航烏魯木齊地服業務室主任曾表示,對於10個多小時的延誤非常抱歉,願意賠付200元。在她看來,“目前公司每筆開銷都有記賬出處,賠償金額完全符合公司標準”。

  事件一經報道,上述工作人員表示,公司對航班進行拆分過程中確實存在失誤,願意將賠償價格提至最高的400元;在遭到乘客的一致反對後,近日南航方面又表示,相關領導對該事件十分重視,最終將賠償金額升至545元,其中120元為住宿費用,25元為餐補,並一再聲稱真的最多只能這個金額了。

  “烏魯木齊作為省會城市到哪去找住一晚上120元的酒店”?李先生對南航如此標準極不認同。從最初的200元到“最高賠付標準”的400元,再到“真的是最多”的545元,南航“擠牙膏”式的賠償標準和答復口徑讓李先生及同機乘客備感無奈。

  南航遭投訴比例居首“擠牙膏”賠償受詬病

  近年來,隨著航空出行人數的增多,各大航空公司相繼加大航線密度,以獲取更多市場份額,超售機票的情況也時有發生。根據中國民航局公布的一組消費者投訴數據,近期全國因超售甩客問題引起的投訴中,涉及東航的有2起,國航有3起,而南航最多,高達7起。

  有業內人士指出,延誤信息的不透明,比長時間延誤本身,更容易激化矛盾。而有效信息的準時準點公布,實際上是基礎性的服務。在這一點上,此次事件中南航方面確實存在明顯失職。

  正因如此,上述南航工作人員表示,經查明,由於多種原因公司在決定對CZ6931航班進行拆分時,出現了信息傳遞的失誤,故願意將此前承諾的賠償價格從200元增至400元。

  對此,李先生表示不能接受。他認為既然決定航班拆分而且事關乘客利益,為什麽當時既不通知也不征求意見,而是“揣著明白裝糊塗”將乘客騙出客艙再強制改簽。

  “我們的要求是1000元。”李先生對《證券日報》記者表示,航班延誤10多個小時,造成的損失難以用金錢衡量。“這次延誤不僅僅是簡單的延誤,還存在惡意的甩客行為,賠償款中必須包含懲罰性賠償,需扣除涉事員工的獎金或工資,賠償乘客才算合理。

  幾番商談後,南航最終願意賠付每位乘客545元。而在李先生看來,南航的“擠牙膏”式賠償,背後是對乘客的不尊重,也是要把賠償的主動權抓在手裏。

  “事情發生後我就進行了投訴,但南航響應的非常慢,時隔一周才收到回訪。從始至終我感覺沒有得到南航真正的尊重,而對於消費者很重要。”李先生稱。

  業內人士表示,航班延誤問題的產生非一朝一夕之功,問題的解決需要旅客的理解善待,需要社會各界的包容,需要民航和國家政策的扶持,更需要航空公司誠意。截至記者發稿,對於49位乘客提出的每人1000元的賠償,南航堅稱“公司無法接受,只能按規定進行賠償。”

  航空公司自定賠償標準

  賠償新規遭遇執行難

  事實上,由於目前國內航班運輸正值旺季期間,加上近期天氣處於不穩定狀態,導致各地航班突發情況增多,航空公司與旅客間的糾紛也越來越多。而造成這種狀態的重要原因就在於,航班延誤之後,缺乏一套明確的標準來約束雙方。

  發生延誤後經濟補償金額是多少?怎麽補?這個問題一直困擾著旅客。對此,有律師告訴記者,目前根據民用航空法規定,航班延誤如果是合理延誤,包括空中交通管制原因和天氣原因就不用賠償,只有因為不合理延誤即航空公司自身原因引起的,才要承擔法律責任。

  那麽,諸如6月9日CZ6931由於南航自身導致的延誤,其賠償金額該如何界定呢?

  《證券日報》記者從南航相關負責人處了解到,依據南航賠付標準規定,因航空公司原因造成的航班延誤,延誤2小時以上,在餐點將為乘客提供餐食;4小時以上,將為乘客提供酒店住宿;4小時-8小時的延誤,乘客將獲得200元延誤賠償,延誤時間8小時以上的航班,乘客將獲得400元延誤賠償。

  上述律師表示,根據《合同法》和《民法通則》相關規定,航空公司與旅客之間形成了運輸合同關系,一旦航班出現延誤事件,導致旅客滯留成為既定事實,哪怕航空公司盡到了告知義務,但無法改變航班延誤損害旅客利益的事實。因此,因航班延誤等,對旅客利益造成損害,理應給予旅客一定的經濟補償。

  然而,目前民航系統還沒有一個統一的航班延誤“賠償標準”,盡管去年交通部發布的《航班正常管理規定》(以下簡稱:賠償新規),要求航空公司應公布延誤經濟補償方案,但補償的具體標準和方案仍由航空公司自行制定,導致各航司在實際操作過程中都使出了不規範的“自選動作”,隨意性大,難以讓旅客滿意。

  對此,有資深航空專家對記者表示,航空公司的服務更應以消費者的需求為出發點,消費者出行權應該受到尊重和保障,而不是漠視。一旦航班因諸多原因導致延誤,理應履行賠償責任,為自己的服務短板“買單”。

  同時,他認為賠償新規保守有余,創新不足;顧忌航空公司利益有余,替消費者考慮不足。“相關部門應盡快制定全國統一的航班延誤賠償標準,做到有章可循,以此化解雙方矛盾,建立起和諧互信的空乘關系”。

(責任編輯:婁在霞 )
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