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“雙11”將至:狂歡之下的“規則”考驗

2018-11-09 00:06:00 中國產經新聞 

  本報記者 蘇沐暉 實習生 劉昭報道

  “雙11”、“6·18”全年不斷檔,“品牌節”、“品類節”輪番不停歇。如今,網絡消費權益的保護已成為社會關註的焦點。

  近日,北京市工商局聯合市發改委、市經信委、市網信辦等13家北京市網絡市場監管聯席會議成員單位,對京東、阿裏巴巴、亞馬遜等15家北京市重點電子商務平臺企業,就規範開展“雙11”網絡集中促銷活動進行行政指導。

  明確要求平臺經營者全面落實主體責任,在集中促銷期間嚴格履行主體身份核驗、交易記錄保存、交易行為檢查監控以及促銷信息事先公示等義務,不得利用不公平合同格式條款侵害消費者權益,不得利用成交量、用戶評價進行虛假宣傳,不得限制、排斥經營者參加其他促銷活動。

  消費陷阱

  隨著“雙11”購物節的臨近,各大電商平臺紛紛開展了各式各樣的價格促銷活動。據統計,2016年雙11天貓的日成交額為1207億元,2017年為1682億元,增幅達到35.39%。而在這光鮮亮麗的銷售數據背後,長期存在著折扣套路、紅包陷阱、虛標價格、明降暗升等問題。

  對此,中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣在接受《中國產經新聞》記者采訪時指出,造成“雙11”消費陷阱屢禁不止的原因,一是電商平臺急於打出購物紅利,卻忽視對平臺商家優惠活動規則的審核力度,從而導致商家鉆空子;二是網上購物維權成本低,且平臺對商家違規行為的懲罰力度不夠,商家通過“消費套路”獲取的利潤比違規成本高,因此商家更容易“逆規而行”。

  “先漲後降等行為嚴重損害了消費者的合法權益,破壞正常的市場秩序,更是不少商家慣用的銷售伎倆,也屢屢成為消費者反映的焦點問題。”她補充道。

  但另一方面,今年的“雙11”似乎也與往年有所不同,盡管各種低價促銷、紅包返券、買一送一的廣告仍舊充斥著活動頁面,但消費者群體也在悄然發生變化。

  有調查顯示,68.1%的受訪青年消費時看重性價比,58.3%的受訪青年會考慮實用性和必要性,61.1%的受訪者青年認為年輕人應為興趣和自我提升消費,占比均超過了半數。這說明消費者的消費心理和行為正在逐漸發生變化,價格已經不是唯一的或主要影響消費者購買的因素了。

  “相比以前,消費環境產生了變化,消費者也更"聰明"了。商家必須從單純的拼價格向拼服務升級,但許多商家還沒有意識到這一點,他們還認為消費者會因圖便宜而購買商品,因此促銷亂象還在出現。”知名互聯網評論家、速途研究院執行院長丁道師告訴《中國產經新聞》記者。

  落實平臺主體責任

  事實上,自從“雙11”活動問世以來,就一直處於各界評論的風口浪尖,成為有關部門、電商平臺、商家和消費者眼中的“特別關註”,在銷售額成交量連年走高的同時,其背後的問題也日漸得到重視。

  雖然相關部門每年都在出臺有關規定進行管控,控制“雙11”的活動範圍、活動強度、商品價格和營銷方式等,但是成效卻不盡如人意,虛假宣傳、商品欺詐、退換困難等現象依然層出不窮。近日,有消費者爆料說在某知名網站購物時依然遭遇了紅包返券廣告與實際不符等涉嫌消費欺詐的現象。

  在如今消費升級的大環境下,如何在這種狂歡式的購物熱潮中既能獲得想要的商品,又能確保消費者權益成為亟待解決的問題。

  日前,天貓發布了“雙11”價格保護機制,確保消費者在活動期間買到的商品價格為近三個月最低,並上線價格雷達系統,將虛擡價格的商家剔出活動。

  “天貓發布"雙11"價格保護機制直擊市場和消費者關切的問題,具有針對性,給商家戴上了"緊箍咒",切斷了在雙11期間商家玩價格貓膩忽悠消費者的後路,這也真正體現了購物節讓利於消費者的誠意,更值得各家電商平臺效仿。”蒙慧欣坦言,在明確出臺這樣的專項保護機制後,可以增加消費者對平臺的信任度,放心購買商品,對刺激消費也有一定的正面作用。

  而在丁道師看來,這種價格保護機制實際上是商家為了避免流失客戶和消費者而達成的一種平衡協議。“現在,消費者樂意為高品質產品付費,價格已經不是決定消費的第一要素,關鍵是在於商家所提供的產品和服務。我認為,應該取消價格戰,註重提升產品和服務質量,例如更快速的物流。”

  而在談及平臺方應如何落實其保護消費者權益的主體責任時,丁道師表示,在《電商法》的指導和督促下,一方面平臺應通過技術手段升級服務體系,另一方面要通過制度和規範來保障服務。此外,消費者自身也要擦亮眼睛,勇於維權。

  “在銷售額爆發式增長的同時,價格欺詐、虛假宣傳、不正當競爭、發貨遲緩、退換貨難等售後問題也會集中顯現。”為徹底解決這些亂象,蒙慧欣認為,平臺應強化對商家售後服務的監管,開通消費投訴的“綠色通道”,切實保障每一位消費者在購物狂歡之後,不再面對消費投訴維權難的窘境,進一步以實際行動回應消費者關切,實現“雙11”圓滿,煥發生機,行穩致遠。

  此外,還有業內人士分析認為,想要有效保護消費者權益,平臺就要嚴格落實相關政策,接受法律法規的管控與監督,規範商家行為,保證產品和服務品質,讓消費者挑得開心,買得放心,用得舒心。完善對商家的評價和監督機制,讓消費者有聲可發,有理可說,有權可維。

  不可否認,只有消費者權益得到了切實的保障,才會對電商平臺產生信任,讓消費者和商家之間不再出現不正常的“無間道”,達到真正的互惠雙贏。

(責任編輯:嶽權利 HN152)
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